Aquí hay una pequeña historia sobre cómo hacer crecer un negocio en los viejos tiempos:
Érase una vez, si un cliente quería comprar un producto, iban a una tienda cercana que lo tenía y lo compraba. El cliente estaba contento: obtuvieron lo que necesitaban; la tienda estaba feliz: hicieron una venta. El cliente feliz regresó nuevamente, la tienda realizó más ventas, el negocio creció y todos estaban felices.
Una ficción cálida y difusa, ¿no? Lamentablemente, en el mercado ultracompetitivo del siglo XXI, esa es toda esta historia.
Esto se debe a que en el siglo XXI, las compras en línea, impulsadas por el crecimiento explosivo de la tecnología de teléfonos inteligentes y aplicaciones, han hecho que comprar desde casa sea increíblemente fácil. Las compras en línea, o comercio electrónico, afectan a todo tipo de industria y minorista en todos los ámbitos. Eso incluye la industria de la nutrición.
A primera vista, la industria de las tiendas de nutrición / salud parece estable: según una investigación de mercado realizada por IBIS World, la tasa de crecimiento anual de las tiendas físicas en los EE. UU. creció un 3,4% entre 2010 y 2015.
Sin embargo, en el mismo período, las ventas en línea de los mismos productos también crecieron, y no solo un poco. Según IBIS World, las ventas en línea de vitaminas y suplementos crecieron un 12,3%; más del triple del crecimiento de las tiendas físicas. Debido a que los grandes proveedores como Amazon, Bodybuilding.com e Iherb.com están influyendo en el mercado, es difícil sorprenderse. Ese crecimiento marginal no durará para siempre, especialmente en un mundo donde Amazon promete entregas de drones aéreos directamente a su puerta en 30 minutos o menos.
¿Por qué subir al automóvil cuando puede obtener exactamente lo que deseas tu sofá, en cualquier momento que desees, entregado por vía aérea en menos tiempo del que lleva conducir a tu tienda, comprar y regresar?
Simple: porque en tu tienda, puedes ofrecer algo que ningún sitio web o dron mecánico puede esperar proporcionar.
Servicio al cliente superior por parte de una persona real experta en nutrición, que ofrece asesoramiento personalizado y servicio que tus clientes nunca podrán obtener en línea.
Incluso con Internet, tus clientes todavía anhelan esa interacción y experiencia cara a cara, si pueden proporcionarla. Un estudio realizado por NICE Enterprise Group demostró recientemente que, en términos de satisfacción del cliente, las personas preferían hablar con una persona real en su ubicación (44%) o por teléfono (60%) a través de muchos canales digitales, incluido el sitio web (39%) , redes sociales (1%), aplicaciones para teléfonos inteligentes (6%) y correo electrónico (9%).
Aún así, incluso si tu eres el experto en nutrición más respetado en su comunidad local, no puede proporcionar un servicio al cliente superior sin que algo atraiga el tráfico a tu puerta.
Aún necesita una razón para que la gente se baje de sus sofás y venga a hablar contigo. ¿Qué puede ser ese conductor de tráfico?
Ofrece análisis de composición corporal en tu tienda de nutrición.
La clave del servicio al cliente
¿Qué es el análisis de composición corporal? ¿Qué tiene eso que ver con el servicio al cliente?
El análisis de la composición corporal es un método para determinar qué constituye su peso: músculos, grasa, huesos y agua. Y ya sea que sus clientes se den cuenta o no, ya vienen a tu tienda para optimizar su composición corporal. La mayoría de ellos quiere cambiar su composición corporal al ganar músculo o perder grasa (y probablemente ambos). Ahora, al observar los resultados de su composición corporal, puedes guiarlos al producto exacto en tu estante para ayudarlos a alcanzar sus metas más rápido.
Esto equivale a: estar brindando a cada cliente atención personalizada 1: 1 y ofreciéndoles soluciones para que puedan alcanzar sus objetivos individualizados.
Ese es un servicio al cliente superior.
¿Cómo se puede evaluar la composición corporal? Aunque hay muchas formas de evaluar la composición corporal, solo hay un método práctico para realizar pruebas en la tienda que sea preciso, confiable y que le brinde suficiente información para hacer las recomendaciones correctas. Esa es la prueba de composición corporal utilizando la tecnología de análisis de impedancia bioeléctrica (BIA).
Para las tiendas de nutrición, es la opción ideal. Estos dispositivos son pequeños y se pueden configurar fácilmente en una tienda minorista. También realizan pruebas automáticamente, generalmente menos de un minuto o menos. Lo mejor de todo es que no requieren pellizcos o pinchazos de su cliente, como sucede con los plicómetros. Nadie va a venir a tu tienda para ser pellizcado y picado.
¿Qué información obtienes de una prueba típica de composición corporal BIA?
Casi todos los dispositivos BIA determinarán el porcentaje de grasa corporal. Usar este número y multiplicarlo con el peso corporal de un cliente te dará su masa grasa. Puedes restar ese número de su peso corporal, y lo que queda es su masa corporal magra (que incluye, pero no es lo mismo, músculo). Más sobre eso aquí)
Si eres un cliente de InBody, tendrá acceso a información adicional, como la masa muscular esquelética (a lo que la mayoría de la gente se refiere como simplemente “músculo”) con un gráfico que muestra si la cantidad está por debajo, por encima o dentro del rango normal el cuerpo de esa persona.
Tu y tu cliente cliente probablemente no necesiten una prueba de composición corporal para determinar si tienen sobrepeso. Es probable que tus clientes ya lo sepan, y esto puede identificarse en el gráfico si la barra de Peso se extiende dentro del rango debajo de la flecha “arriba”.
Sin embargo, lo que tus clientes pueden no saber es si tienen bajo peso. Esto también se puede identificar en el gráfico verificando si la barra termina en el rango debajo de la flecha “hacia abajo”.
También puedes proporcionar un valor adicional a tus clientes mostrándoles dónde se encuentra su masa corporal magra y qué tan desarrollados están desde la perspectiva del cuerpo superior / inferior y del cuerpo derecho / izquierdo.
Los clientes de InBody también pueden observar su tasa metabólica basal (TMB), que describe cuántas calorías necesitan tus clientes para mantener sus cuerpos funcionando a su máximo potencial.
Con TMB, puedes determinar rápidamente cuántas calorías necesita tu cliente para aumentar / perder peso en función de su nivel de actividad. Con esa información, puedes comenzar a elaborar planes de dieta personalizados basados en la composición corporal única de tu cliente y recomendar los productos exactos. Si estás interesado en eso, puedes leer esta guía completa sobre el uso de TMB para crear planes de dieta
Poniéndolo en práctica
Aquí hay un par de situaciones en las que puedes proporcionar un excelente servicio al cliente, construir relaciones duraderas con tus clientes y ayudar a que tu negocio crezca.
El cliente por primerizo
Escenario: un cliente nuevo ingresa a tu tienda. Entra en tu tienda de nutrición con la idea inicial de comprar proteína de suero porque “quieren desarrollar músculo y tonificarse”.
Acción: después de escuchar cuáles son los objetivos de tu nuevo cliente, le dices que tienes una idea bastante clara de qué productos podrían funcionar para el, pero para estar seguro, le ofreces una prueba de composición corporal gratuita, solo como un gracias por venir. Puedes mencionarle que generalmente cobra una tarifa por este servicio, pero para los primerizos, se las regala agradeciéndoles por considerar tu tienda.
Le realizas la prueba y ves que sus resultados se ven así:
En este gráfico, observas que este cliente está subdesarrollado en peso, músculo esquelético y grasa corporal. Puedes hacer la recomendación de que debido a que la Masa de grasa de esta persona ya es baja, solo necesita concentrarse en aumentar de peso y músculo. Puedes recomendar que, además de la proteína de suero de leche, también obtengan un producto que aumente de peso para aumentar su ingesta de calorías y garantizar que tenga los nutrientes para ejercitarse en el gimnasio.
Resultados: un cliente primerizo entró en tu tienda pensando que solo vendría por proteína de suero y sale con una prueba de composición corporal, proteína de suero y aumento de peso. No solo eso, salieron sintiendo que tomaron la decisión correcta porque te tomaste el tiempo para conocerlos y les ofreciste exactamente lo que necesitaban para alcanzar sus objetivos.
Se alejan felices porque sienten que inesperadamente obtuvieron un excelente servicio al cliente, y tu estás feliz porque potencialmente duplicó su venta de lo que hubiera vendido antes, y te aseguraste de que ese cliente sea un cliente habitual.
El desafío de peso semanal
Escenario: para generar tráfico a tu tienda, creas y anuncias un desafío de pérdida de grasa con pesajes semanales para rastrear el progreso. El desafío puede durar todo el tiempo que desees, y el ganador recibe una tarjeta de regalo en tu tienda.
Acción: anuncia a tus clientes que vas a realizar un desafío de pérdida de grasa: el que pueda perder la mayor cantidad de grasa en 8 semanas gana un gran premio de regalo para tu tienda. Cobras una pequeña tarifa de inscripción para cada participante que cubrirá un análisis de composición corporal gratuito, uno por semana, en cada pesaje, durante la competencia.
Cada vez que uno de tus clientes acude a un pesaje semanal, puede comentar su progreso y ofrecer recomendaciones que podrían ayudarlo a ganar el concurso.
Supongamos que uno de tus clientes entra en la segunda semana de la competencia, y sus resultados de composición corporal se ven así:
Imagina que esta persona perdió 1 kilo de grasa en 2 semanas. Tu le dices que cree que puede mejorar si hace un par de cambios en su dieta. Recomiendas que introduzca un suplemento para quemar grasa para ayudarlos a mantenerse enfocados y aumentar su metabolismo. 6 semanas después, esa persona a la que ayudaste gana el concurso.
Resultados: Al realizar un concurso de pérdida de grasa y cobrar una pequeña tarifa por participar, garantizas el tráfico que ingresa a tu tienda todas las semanas. Querrán esa prueba de composición corporal libre y querrán saber si están en el camino correcto para ganar.
Cada vez que entra alguien de tu concurso, estás creando otra oportunidad para ofrecer un servicio al cliente excepcional al analizar sus resultados. Cuando analizas sus resultados y haces recomendaciones, estás creando nuevas oportunidades para vender potencialmente más productos.
Pero vender productos solo será un bono extra. Lo que estás ganando es algo aún más valioso: una reputación de experto y servicio al cliente. Tus clientes tienen amigos y ellos les hablan. Al ofrecer diversión, entusiasmo y educación que solo pueden obtener de tu tienda, estás creando más tráfico para ti, aumentando tus ingresos y haciendo crecer tu negocio.
Saca tu nombre por ahí Saliendo por ahí
Si realmente deseas impulsar el tráfico y el crecimiento de tu tienda de nutrición, sal de detrás del mostrador y dirígete a donde tus clientes usan sus productos: su gimnasio. Si tienes un analizador de composición corporal, puedes usarlo como un puente para conectarte con los dueños de negocios en tu área local. Así es cómo.
De uno de tus clientes, averigüa si puedes ser presentado a la persona que dirige su gimnasio. Cuando te reúnas con el propietario de un gimnasio local, puedes proponerle un acuerdo de promoción cruzada mutua en el que ambos puedan mejorar la imagen de sus respectivos negocios. Podría ser algo como esto.
Llevas tu analizador de composición corporal a un gimnasio en un día determinado. El propietario del gimnasio puede anunciar tu llegada a sus miembros antes de tu llegada en ese día establecido. Lo que debes hacer es evaluar a tantas personas como sea posible por una tarifa. Debes crear un plan de participación en las ganancias con el propietario del gimnasio en cualquier arreglo que funcione mejor para los dos.
Otro acuerdo podría ser que traigas muestras de tus productos y material promocional de tu tienda que puedas entregar cuando realices las pruebas de composición corporal. No vendas tus productos en el gimnasio a menos que así lo hayas acordado con el propietario del gimnasio.
Por qué esto beneficia al propietario del gimnasio: el propietario de tu gimnasio asociado utiliza una herramienta de composición corporal y se la proporciona a sus miembros sin costo alguno. De hecho, todo lo que tiene que hacer es decir que sí, y gana dinero.
Además de todo eso, ahora es el propietario del gimnasio el que brinda un excelente servicio al cliente gracias al servicio que tu le brindas. Tu socio logra establecer una buena relación con sus clientes, asegurando que él retenga a sus miembros y continúen pagando sus membresías, construyendo su reputación en la comunidad. Todo eso no le cuesta nada, y lo que queda es más dinero para él y una nueva asociación rentable contigo.
Por qué esto beneficia a los miembros del gimnasio: Los miembros del gimnasio pueden analizar e interpretar su composición corporal. Si decides regalar muestras gratis, también recibirán cosas gratis.
Por qué esto te beneficia: puedes exponer tus servicios a un grupo completamente nuevo de clientes potenciales, y puedes hacerlo en el lugar donde son más receptivos a escuchar sobre los suplementos de salud: su gimnasio. Obtienes un nombre en la comunidad y puedes hacer que la gente se interese en ir a tu tienda a comprar tus productos. Dirigirás tráfico a tu tienda.
También puedes beneficiarte de lo que puede ser una asociación valiosa y rentable con el propietario de un gimnasio local. Debido a que sus negocios se complementan entre sí, existen muchas formas creativas en las que puede realizar una promoción cruzada de sus dos negocios en beneficio de ambos.
Una ventaja de esta estrategia es que es escalable. Puedes construir más asociaciones con más propietarios de gimnasios. Por ejemplo, si trabajas para establecer relaciones con 4 propietarios de gimnasios y realizas pruebas de composición corporal una vez al mes en cada uno, ahora tienes un lugar para evaluar a las personas y promover tu negocio fuera de tu tienda una vez por semana.
Superar las expectativas siempre
Como propietario de una tienda de nutrición, proporcionas vitaminas, suplementos y productos de bienestar a la comunidad.
La expectativa básica de tus clientes será que tengas lo que quieren en stock, siempre que ingresen a tu tienda.
Pero si el único servicio que brindas es simplemente un lugar donde la gente puede comprar productos, de manera lenta pero segura, perderás tráfico y se beneficiará el Internet. Una vez que uno de tus clientes experimente lo fácil que es ordenar en línea, comenzará a ordenar en línea todo el tiempo. ¿Por qué no lo harían?
¿No lo harías?
Si deseas mantener a tus clientes y hacer crecer tu negocio más allá de lo que pensabas que era posible, debes proporcionar algo que Internet nunca podrá hacer: el toque personal de la interacción humana. Debes superar las expectativas que tus clientes tienen de ti. Debes ofrecer un servicio al cliente superior y, con un poco de esfuerzo, puedes hacerlo. Así es cómo:
Se el experto
Como propietario de una tienda de nutrición, conoces tus productos por dentro y por fuera. Cada producto está en tu tienda por una razón, y si alguien le dice cuáles son sus objetivos, tu sabes exactamente cuál recomendarle.
Pero los clientes de hoy son inteligentes. Saben cómo investigar en línea, y probablemente entrarán en tu tienda pensando que ya saben lo que quieren.
Se el experto. Usa sus resultados individuales de composición corporal para guiar sus recomendaciones. No solo estás creando oportunidades para vender y mover más productos, sino que también estás brindando un servicio personalizado con los resultados reales de composición corporal de alguien. Ningún sitio web puede hacer eso.
Interactúa con tus clientes
El tiempo es valioso. Tus clientes son personas ocupadas con vidas ocupadas, y como cualquier persona, tienen que decidir cuándo y cómo usar su tiempo.
Haz que tus clientes quieran pasar una pequeña cantidad de su valioso tiempo en tu tienda. Para hacer eso, debes darles una razón y no solo comprar más productos cuando se agoten.
Organiza eventos en tu tienda como desafíos de pérdida de grasa. Haz que se interesen en volver. Ofréceles un premio para mantenerlos comprometidos. Cuanto más atraigas a la gente a visitar tu tienda, más oportunidades tendrás de demostrar tu valor y vender.
Llega a tu comunidad
Ya sea que te des cuenta o no, tu eres parte de una red más grande de negocios de ideas afines que pueden complementarse entre sí. Solo necesitas aprovecharlo.
Participa en negocios en tu comunidad local y usa tu analizador de composición corporal como el vehículo que abre la puerta a la relación. Tienes un recurso valioso: compártelo. Cada persona que se prueba se convierte en un cliente potencial para ti.
Al estar en la comunidad, comenzarás a construir una reputación para ti mismo como la persona a la que recurrirán para obtener suplementos e información de salud. Comenzarás a ser mucho más que un simple escaparate y un lugar donde las personas recogen su proteína en polvo una vez al mes.
Puedes convertirte en la persona a la que acuden las personas por la información y los productos que impactan sus vidas. Puedes ofrecer consejos, planes y productos que hagan a las personas más saludables y felices. Ese es un servicio al cliente superior.
Y eso, no importa cómo la tecnología mejore con el tiempo, es algo que la gente siempre querrá.
